Acciones clave de pos venta

"Luego de vender una promesa cierta de satisfacción, resulta ineludible cumplirla." (1)

Toda vez que se completa el ciclo del desarrollo y concresión de una venta se inicia una nueva etapa de relación con el comprador que es determinante para lograr ingresar al "Círculo Virtuoso de La Venta Profesional" © y proseguir con aciertos que terminan posicionando en forma diferenciada al producto o servicio, la marca, la empresa y a sus representantes. (2)

Este periódo es conocido con el nombre de "pos venta" y su objetivo es el de solidificar cada nuevo vínculo obtenido a través del aporte de calidad de productos y servicios mediante el profesionalismo en la gestión de sus representantes.

Los beneficios que realmente provee no están tan difundidos por el simple hecho de no ser una práctica frecuente en empresas de toda magnitud en latinoamérica y en España.

Los beneficios que provee

La siguiente descripción encierra un valioso potencial de ventas en todo rubro y actividad, especialmente benéficas en épocas de alta competitividad y de entornos recesivos de mercado, con lo que constituyen suficientes argumentos para analizarlos y reflexionarlos detenidamente:

• La reiteración futura de nuevas compras. Su producto o servicio puede llegar a ser consumido en reiteradas oportunidades futuras en la medida que sea conocida y confirmada explícitamente el nivel de satisfacción logrado, tanto por la calidad de lo proveído así como por la atención brindada por los diferentes representantes de la empresa.
• Los aspectos específicos que pueden potenciar sus ventas. Cada oferta contiene beneficios a proveer, los cuales dieron origen a su comercialización. Adicionalmente a ello, el hecho de conocer qué es lo que más se aprecia, los diferentes usos o aplicaciones que se le ha dado en su utilización, sus comentarios positivos válidos para promocionar nuevas ventas, o sus críticas para corregir inmediatamente lo que pueda evitar pérdidas de compra, son algunos de los aspectos a detectar y analizar oportunamente para proceder a solucionarlos y a mejorarlos.
• La consolidación de la incipiente confianza adquirida. El acto de "dar la cara" luego de obtener un pedido constituye un acto que reafirma la confianza que se haya obtenido en la etapa de venta. Esto es altamente apreciado y valorado cuando está acompañado de un sincero, explicito y efectivo propósito de asegurar el disfrute efectivo de la promesa cierta que los llevó a tomar su decisión de compra.
• Las referencias vinculares. Este capital es altamente valorado en la venta profesionalizada. Nos referimos a las recomendaciones de un cliente satisfecho respecto a sus relaciones, las que al ser recomendables con datos efectivos constituyen el camino más directo hacia la obtención de ventas fáciles en nuevos clientes a lograr.

Los aspectos clave

Las buenas intenciones no son suficientes. Sólo son válidas las acciones que resulten consistentes y efectivamente perceptibles por los clientes, si es que se desea capitalizar el beneficio que provee toda acción de pos venta.

Ocurre que, luego de un asesoramiento para resolver problemas o satisfacer necesidades del nuevo cliente, "su decisión de compra se ha basado en la compra de una promesa cierta de disfrutar de tales beneficios argumentados cuando se convierte en propietaro(a) o usuario(a) del producto o servicio".(3)

La estrategia de pos venta que se establezca y se aplique,  asegura la forma en que dicha promesa de disfrute se cumpla permitiendo solidificar el vínculo y generar más ventas a corto, mediano y a largo plazo.

Un error muy común es observar que sólo algunos miembros del equipo de ventas lo aplican con consistencia y con efectividad. Esto refleja la inexistencia de un criterio de la dirección al respecto, lo que lógicamente concluye en que cada quien haga lo que mejor le parece y que suele resultar en contactar a los clientes cuando se requiere alcanzar el objetivo del mes.

La consistencia en estas acciones clave se logran sólo cuando son parte ineludible de la gestión de cada representante como parte de un programa de calidad en atención a clientes establecido por la dirección comercial o el presidente de la organización.

Todo la información que se obtenga en la visita pos venta resulta muy importante registrarla y administrar los datos con eficiencia para que se convierta en el soporte de decisiones y acciones que generen efectivamente más ventas concretas.

En dicha forma, y con la finalidad de alcanzar la meta deseada, deben cubrirse los siguientes aspectos clave:

• La expectativa de compra y la realidad.  La presencia de quien concretó la operación es lo más importante en la pos venta. El hecho de "dar la cara" para comprobar si la realidad alcanzó, superó o fue inferior a lo que hizo que tomara su decisión de compra, es la principal tarea a realizar. En el caso de haber encontrado algún aspecto que impida su inmediato disfrute de beneficios, estos deberán ser subsanados inmediatamente "a total satisfacción del cliente", especialmente si han sido errores generados por la calidad, la falta de un control pre entrega, etc., de parte de la empresa vendedora.
  Cuando se trata de productos o servicios de consumo masivo, este aspecto es igualmente realizable en nuestros días, puesto que el seguimiento pos venta puede realizarse con total objetividad y eficiencia mediante accesibles métodos de consulta.
  Un simple e-mail invitando a responder un cuestionario on line, permite cumplimentar en forma rápida y efectiva este importante aspecto, visualizando en forma inmediata los datos que demuestran el resultado alcanzado en esta instancia y en este aspecto, u otros más.
  
• Predisposición a reiterar compras. Esto permite establecer el nivel de fidelidad inicial obtenido para planificar nuevas acciones de venta futuras como así también desarrollar estrategias de ventas cruzadas.
• Referencias para nuevas ventas. De acuerdo al nivel de satisfacción comprobada en esta etapa, la pos venta constituye el mejor momento para obtener referencias para generar oportunidades de ventas frescas y de muy sencilla concresión por motivo del positivo clima que genera lograr su satisfacción.
• El respaldo de la estructura de la empresa. Al estar en sintonía con una política de calidad en atención al cliente, todo otro representante deberá proceder de una manera eficiente y cordial en la solución de los problemas o inconvenientes planteados por el cliente. Cuando no existe un serio compromiso al respecto, ocurre lo que frecuentemente apreciamos como consumidores de productos o servicios de hasta importantes empresas.

Las organizaciones, negocios y actividades que aplican consistentemente un programa de acciones de pos venta son aquellas que podrán dar cuenta de su verdadera magnitud que ha representado en la marcha de sus negocios, puesto que constituyen aspectos esenciales y estratégicos que se traducen en resultados sólidos, de alta rentabilidad y con un efecto a largo plazo.

Esto no es privativo o de uso exclusivo para grandes empresas. Es muy interesante destacar que es aplicado exitosamente también por empresas medianas y pequeñas.

Como se comprenderá, no es un tema de dimensión o de recursos sino de convicción y de política de calidad, estrechamente vinculado con la misión de cada empresa y la determinación de sus directivos en cumplirla.

Rererencias:

(1) La Venta Profesional, 4ª Edición, Parte II, Capítulo 15, pág. 99 

(2) La Venta Profesional, 4ª Edición, Parte I, Capítulo 4  , pág. 38

(3) La Venta Profesional, 4ª Edición, Parte I, Capítulo 2, pág. 25

                                                                                                                                                       
                                                         

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Prospecting: ¿Dónde están mis oportunidades de venta?

Cuando las ventas que se logran no son suficientes, la pregunta clave que debemos formularnos es ¿estamos realmente haciendo todo lo posible y efectivo para lograrlas?

De aquí surgirán muchas opciones que tal vez nos hagan reflexionar acerca de este importante tema de una venta profesionalizada y nos conducirá a buscar nuevas fuentes de mejoramiento en este aspecto indispensable para lograrlo.   

Uno de esos aspectos consiste en establecer las fuentes de oportunidades de venta en cada actividad dado que constituye una de las claves de la actividad que genera consistente resultados de ventas y que ocurre a través de la aplicación de una metodología que debe llegar a ser altamente productiva y profesional. 

Esta calificación no lo hace exclusivo de las empresas medianas y grandes, sino que también es fácilmente aplicable en toda organización pequeña y hasta en microemeprendimientos.

Partiendo del hecho que cada producto o servicio, empresa, marcas, etc., constituyen un panorama de posibilidades y estrategias sumamente dificil de especificar, convertiría a este artículo en una interminable propuesta de alternativas y de posibilidades factibles muy extensas de leer.

Por este motivo, nos referiremos a los aspectos que permitirán que cada quien tome estas consignas y las traduzca para cada caso en particular, evitando dejar de lado ninguna de ellas. 

El "Prospecting"  

Este término representa la metodología que cada negocio o actividad eficiente realiza, metódica y consistentemente en el tiempo, para procurarse detalladamente todas las posibilidades de venta con que cuenta para desarrollar la gestión que las traduzca en resultados.

El primer paso consiste en determinar el o los perfiles factibles de personas físicas que estarían interesadas y en condiciones económicas de tener predisposición en adquirir nuestra oferta.

De esta forma se podrá agrupar en grupo o grupos (mercados específicos, mercados verticales, mercados geográficos, etc.) a todos quienes reunan las condiciones descriptas en el perfil.

De aquí surgen las zonas, centros, áreas, asociaciones, grupos, etc., que nuclean o concentran un número posible de posibilidades para intentar la acción de desarrollo de ventas.

La confección de tales perfiles de prospectos, constituyen el tamiz que nos permitirá concentrar la atención, el interés y la acción de ventas propiamente dicha.

Un listado de personas conteniendo sus nombres y apellidos, así como también su domicilio y/o teléfono, etc., son simplemente datos referenciales que de nada sirven hasta tanto todas y cada una de dichas personas no sean realmente contactadas y calificadas.

Recién allí, y aún cuando no hayan comprado en ese primer contacto, deberán ser atendidos planificadamente en todo lo que el asesoramiento que pueda representarles necesario y útil hasta llegar a tomar su mejor decisión de compra.

Para que ello sea posible, es necesario la utilización de un método de administración de datos que permita actuar organizada y racionalmente en su tratamiento posterior hasta alcanzar el resultado descripto precedentemente.

Hoy por hoy, en que podemos contar con accesorios de tecnología de última generación, se hace impensable pretender retener en la memoria todo lo que se hace, se hizo y nos dijeron cada uno de los numerosos contactos que se realizan diariamente en procura de las ventas. Y quienes realmente pretendan continuar con viejos métodos, se exponen a correr serios riesgos de perder oportunidades casi concretas simplemente por no acceder a métodos más actualizados y sencillos de poder realizar una tarea más organizada y productiva. 

Las claves de un contacto 

El vendedor que contacta un posible comprador, pero luego de la entrevista no puede estar en condiciones de establecer si tiene requerimientos o problemas que se satisfacen o resuelven con su propia oferta, una fecha posible de realización y si están en condiciones económicas de poder convertirse en clientes, representa un claro ejemplo de no haber sido formado apropiadamente para la importante gestión que debe realizar en y para la empresa.

Estos aspectos son los que permiten establecer la calificación de prospectos y organizar las tareas de desarrollo de ventas en el futuro y de una manera eficiente y profesional.  Al contar con la información clave en el registro se logrará una rápida  recordación del contacto previo y de lo conversado o de lo que nos solicitaron brindando una excelente imagen por la personalización de los temas que se desarrollen.

De esta manera, se va definiendo un método efectivo de gestión que requiere permanentes revisiones, ajustes y mejoras para hacerlo aún más eficiente en el tiempo. El premio que provee este esfuerzo se traduce en términos de resultados consistentes y crecientes en el tiempo, aún en épocas de recesión económica.

Amplía y profundiza más sobre Prospecting aquí: http://www.hellerconsulting.com/Claves_gerenciales_para_una_venta_exitosa_por_Martin_E_Heller.html

Finalmente, ¿no es acaso este el fin que estábamos planteándonos al comienzo del artículo? ¿De quién o quiénes dependen que generemos ya mismo las acciones que se requieren para comenzar a cosecharlos? 

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Vendedores que comienzan con el pie derecho para el éxito

Como se ha descripto en varios artículos precedentes, quienes venden para sus empresas están ejerciendo dos roles claramente identificables:

• Rol de representatividad. Esto significa ser la cara visible de la empresa y de su oferta ante cada una de las oportunidades potenciales del mercado.
• Rol de productividad. Referido a los logros en términos de resultados que debe obtener periódicamente para alcanzar y superar sus metas, por sus conocimientos aplicados aficazmente y ejerciendo el primero de los roles.

Lamentablemente, la importancia del primero de ellos suele quedar solapado por el otro aspecto no menos importante. Y las experiencias como consumidores constituyen suficiente prueba de ello.

Los valores morales, los valores estratégicos, sus conocimientos sobre su oferta y la de su competencia, su habilidades y destrezas de inducción y negociación para alcanzar sus logros en forma consistente, nos están reflejando la capacidad que cada individuo deberá poseer para que represente a la empresa, a sus marcas y a sus productos o servicios .

Creer erróneamente que esto vendrá con cada representante como consecuencia de una amplia experiencia, es el primer error que se comete en la aplicación de estas fortalezas. 

La sola experiencia no excluye los vicios con los que suelen acompañar su gestión y la única forma de evitarlos es detectándolos en una etapa formal de capacitación antes que se propague en perjuicio de cada contacto que realizarán diariamente.

Con el propósito de aportar experiencias que logran contar con los mejores representantes para cada empresa, seguidamente se describen las etapas insoslayables que permiten alcanzar la mejor representativdad. Porque de ello se trata realmente,  puesto que son los fundamentos de una venta productiva, de calidad y  con consistencia en su ejercicio.

El primer requerimiento clave corresponde a contar con los mejores representantes de venta para el tipo de producto, servicio, marcas y filosofía de la empresa.

Para lograrlo, se requiere reflexionar y escribir un perfil de selección, siempre antes de iniciar las tareas de reclutamiento y selección. 

Cuando este requerimiento no se aplica, lo que se observa en el equipo es la presencia de unas pocas "estrellas" (20%) de venta que logran el 80% de los objetivos. Y mientras ellos producen dichos logros mes tras mes el resto sólo acompaña con excusas que no alcanzan a justificar su permanencia en el grupo. 

Lo que no se explica es el hecho de que subsisten en la empresa más de lo necesario, tal vez a la espera de su gerencia de un cambio milagroso que nunca llegará.

Los conocimientos indispensables

Tenga siempre presente que cuanto más y mejor preparado esté su representante, mejor y mayores serán sus ventas.

Una vez que se cuenta con los mejores representantes, lo que seguidamente se detalla en diferentes puntos, constituyen los procesos en donde realizar los aportes de recursos que deberá recibir cada uno de ellos "sin excepción" para lograr ser un digno representante de la empresa.

1. La Inducción. Este proceso previo a la capacitación inicial persigue que en forma inmediata, cada representante se identifique con la empresa, "se ponga la camiseta" y desee defenderla, sabiendo los aspectos fundamentales para moverse con seguridad y eficacia desde los primeros días de su ingreso. Se caracteriza por proveerle a cada empleado los siguientes conocimientos para lograr su identificación con la empresa, sus valores y estandartes: la historia y trayectoria de la empresa; sus marcas; su misión, valores y visión; las "reglas de juego" para ejercer con libertad y responsabilidad su gestión; sus productos y servicios; las empresas, marcas y productos competidoras en el mercado; las tareas administrativas; las personas con las que se vinculará cotidianamente y también al resto de los integrantes de la organización.
2. Capacitación inicial. En esta etapa se le proveerá los conceptos, fundamentos, habilidades y destrezas necesarias para una inmediata gestión eficaz al término de la misma. (Para mayor información sobre Capacitación de Ventas). Se logrará un inicio inmediato representando a la empresa dignamente y generando resultados consistentes y de calidad desde el inmediato plazo inicial de su gestión en ventas. Los aspectos clave a proveer: conceptos, fundamentos y principios clave para una gestión profesionalizada de ventas; método efectivo de gestión; conocimientos de producto (o servicio) en términos de venta; precios, condiciones de pago y descuentos a aplicar sin autorización del superior; técnicas profesionales para incrementar su eficacia  en las entrevistas y lograr más cierres de operaciones; gestiones de pos venta; método de registración de gestión y administración eficiente de su tiempo productivo.
3. Capacitación continua.  Todo lo descripto precedentemente ha sido con el objeto de describir cómo poner en funciones a cada nuevo vendedor para que comience una exitosa gestión.  Sin embargo, deberemos tener presente que su formación y fortalecimiento deberá ser continua y permanente durante todo el tiempo en que pertenezca al equipo. 

La presente descripción es meramente ilustrativa y contiene los aspectos esenciales para que se inicie con el pie derecho hacia el éxito en su gestión.

Debe destacarse que la más efectiva y verdadera descripción de su programa formativo inicial será la que cada empresa requiera según sus particulares y exclusivas características operativas.

Se comprenderá ahora que poner en funciones a cada representante sin estos recursos mínimos e indispensables es comenzar el camino del éxito con el pie equivocado y lo que sólo puede corregirse en el futuro únicamente a costa de mayores gastos y tal vez de irreparables daños por los errores cometidos en una mala praxis de su actividad con las posibilidades desaprovechadas en el mercado.

Tal como lo reflejan los resultados de nuestra Encuesta Sobre Venta Profesional, (ver vídeo "¿Por qué vendemos así" en este blog) la responsabilidad de ello no es del representantecapacitarlos.

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Motiva a tu equipo hacia una alta performance de ventas

Comencemos por establecer cuál o cuáles son los aspectos que realmente motivan hacia una alta performance en la gestión de ventas.

Para ello, resulta interesante analizar los siguientes aspectos recogidos en numerosas acciones de consultoría de gestión de ventas.
 

Estamos refiriéndonos a aspectos de forma y de fondo inherentes a las acciones que deberá realizar cada representante de ventas..  

Los primeros pertenecen al área de la tecnología aplicada a la gestión que la empresa requiere para realizarla de una manera efectiva y eficiente. 

Los segundos, están íntimamente vinculadas a la metodología de su aplicación, acorde a las creencias, valores y principios de sus directivos y gerentes. 

Cada uno de ellos sintetiza un concepto y un fundamento que lo respalda, como seguidamente se describen:

"La motivación no se adquiere ni se provee con grageas sino que se genera como consecuencia de varios aspectos acertados y que se encuentran vigentes en toda organización" 

Desarrollar reuniones para arengar y transmitir estímulos discursivos únicamente, sin una correspondencia con hechos perceptibles con la realidad cotidiana, sólo se traduce en un resultado exiguo o incierto.

En cambio, cuando lo que la dirección cree y expresa respaldando sus expresiones con hechos, generan uno de los mayores estímulos posibles de obtener. Esto ocurre especialmente cuando ello está en íntima relación con las expectativas de los integrantes del equipo.

 

"Lo que los directivos esperan de sus representantes es lo que determinará el éxito que se obtengan a través de su gestión" 

No existen los malos vendedores sino los gerentes que los incorporan y conservan como representantes de la marca, la empresas y de lo que ofrecen. 

La clave pasa por el nivel de gerencia que cada empresa posee, su idoneidad profesional y su experiencia para rodearse de gente capaz y con potencial de crecimiento. 

Si sólo pretenden contar con vendedores "golondrina" o "fusibles" y conviven en un entorno caracterizado por una alta rotación, estamos frente a un escenario que nunca conducirá a buen puerto a la empresa por más maravillosos productos o servicios que posea.

"El método de gestión de ventas - Las reglas de juego" 

La existencia de un Método Efectivo de Gestión (ver artículo anterior en este blog) es lo que cada representante deberá aprender, dentro de un entorno regidos por las propias "Reglas de Juego".

En ellas se describe con toda claridad el "cómo" de cada acción con sus correspondientes responsabilidades, premios y castigos. 

Su aplicación justa y su actualización permanente es lo que contribuye a que una organización opere en forma ordenada y productiva, brindando libertad de acción a sus integrantes y fundamentalmente con responsabilidad en el logro de las metas a alcanzar.

Las reglas de juego deberán reflejar lo que se busca en términos de calidad en la atención al cliente, en su satisfacción y aplicar las sanciones previstas en ellas sin excepciones para quienes las incumplan. 

Este sentido de justicia bien aplicada es responsabilidad de la gerencia y de su dirección. En este entorno de claridad en el "que" y el "cómo", cada uno podrá desarrollar su máxima capacidad en tal sentido y con total seguridad alcanzando lo que realmente se espera de ellos.

"La sincera preocupación y dedicación de los directivos para contar un equipo eficiente de profesionales"

Se refiere a la verdadera preocupación en mejorar el nivel de performance y desempeño del equipo, utilizando los mejores recursos que puedan acceder para lograrlo. 

Las postergaciones, la indiferencia o la demostración contraria a este aspecto, siempre es percibida por todos los integrantes quienes se desempeñarán acorde a ello y siempre acorde a su intereses particulares.

"La manera de medir y evaluar la performance de todos y cada uno de los integrantes del equipo"

¿En base a qué factores corresponderá medir la performance y el desempeño de los vendedores y gerentes? ¿Qué es lo que puede requerir cada uno de ellos durante su evolución en la empresa?

La objetividad puesta en el método aplicado que permita evaluar y comparar la performance de sus integrantes, constituye el elemento indispensable para cumplimentar este importante aspecto. 

Esto sólo se logra contando con un Sistema de Planeamiento y Control de Gestión de Ventas que sea implementado y utilizado, con total conocimiento de los representantes para que se valide desde un comienzo la objetividad de los aspectos que se toman en cuenta para su evaluación y el control de gestión.

"El sistema de retribución y la puntualidad de su pago"

Muchas empresas suelen prometer maravillosas comisiones y fabulosos premios o recompensas para mantener alta la moral y el estímulo de sus representantes hacia mejores resultados. 

Pero si no es un sistema claro, sencillo, atractivo y de precisa y puntual percepción, genera un estado de desilusión difícil de revertir.

"La comunicación es clave para el clima del equipo y para actualizar la competitividad del producto o servicio que se ofrece"

Tomar en cuenta los comentarios que se recogen en cada contacto del mercado constituye una de las informaciones más importantes que los directivos cuentan para mejorar su producto o servicio y mantenerlo diferenciado de sus competidores en el mercado.

En empresas donde no se valorice la gestión vital de la venta y por ende no se aplique este aspecto, existirá un puente roto en donde se perderán las oportunidades posibles de mejores resultados de venta y de un mejor posicionamiento de los productos o servicios ofrecidos.

"La formación apropiada y efectiva, tanto la inicial como la continua, representa la inversión de más alto retorno en ventas y en posicionamiento"

Tomar vendedores con mucha experiencia creyendo erróneamente que esto obvia toda inversión en su formación, es un error que no se detecta hasta que ya es demasiado tarde para reaccionar.

En la etapa de selección es importante establecer cómo aprendieron a vender lo que permite detectar que no se aplique vicios de gestión previos con los actuales y futuros clientes con los que diariamente se contactarán. (Ver video: ¿Por qué vendemos así? en este blog)

Brindándoles la formación inicial que les provea la eficiencia inicial para comenzar una gestión eficiente y proveyéndoles capacitación complementaria para mejorar su performance, no sólo se logrará los más altos niveles de productividad sino que se habrán filtrado los vicios que puedan generar resultados con serios daños hacia las futuras ventas a clientes perjudicados.

En este aspecto, la motivación surge cuando el representante percibe que existe una inversión en su formación profesional por parte de los directivos de la organización, lo que se incrementa cuando la misma resulta "a medida" de lo que debe realizar y aplicar cotidianamente en su gestión y le provee mayores ingresos consistentemente en el tiempo.

Existen otros aspectos que son más específicos y válidos para cada organización.

En cuanto a los aquí enunciados se podrá creer o no creer, estar de acuerdo o en desacuerdo. 

Pero algo si deberá comprenderse por sobre todas las posiciones que surjan y las que son totalmente respetables: "quienes creen en ellas y las aplican por propia convicción y experiencia, hoy se encuentran en una situación diferenciada y destacada sobre sus competidores en sus respectivos mercados".

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Tu método efectivo de gestión de ventas

El método efectivo de gestión de ventas es la llave que abre las puertas de una gestiión exitosa de ventas.
 
Sin embargo, y a pesar de resultar un aspecto fundamental en la dirección de todo esfuerzo de ventas, muchas organizaciones dejan librado a la interpretación personal y experiencia de los representantes esta importante responsabilidad. 

Al proceder de esta forma no se advierte que con ello se está diluyendo una productividad en ventas que se necesita obtener y que obviamente luego se exige pero que sólo se alcanza en pocos casos individuales de todo equipo de ventas. 

Para avanzar con claridad entendamos que el "Método Efectivo de Gestión en Ventas" representa la manera en que la dirección comercial establece que se deben producir las acciones como para que se produzca la más alta eficiencia y productividad en el accionar de todos y de cada uno de los vendedores.
 

En dicho método se define y se describe detalladamente, con una orientación clara del tiempo en que insume realizar, cada una de las actividades asignadas a cargo de los vendedores y de su gerente.  

A modo de referencia, entre dichas acciones podemos señalar las siguientes:

• Búsqueda permanente y consistente de oportundiades calificadas para vender;
• Acciones de desarrollo y concresión de operaciones;
• Respuesta a llamadas de clientes y prospectos;
• Tareas administrativas varias;
• Atención de reclamos y solución de problemas;
• Tiempos de viaje y de espera;
• Reporte, administración y planeamiento de gestión;
• Tareas formativas y de fortalecimiento;
• etc.

Lo más importante del método que se desarrolle, incluyendo todos estos aspectos inherentes a la gestión de ventas, deberá priorizar y maximizar el tiempo diario cara-a-cara  del vendedor con sus oportunidades de venta.

Esto es debido a que allí es donde se producen los resultados de venta.


Experiencias observadas en consultoría de gestión
 

Resulta muy significativo la disparidad de estilos de gestión en cada organización. 

Esto está significando que, si bien existe una determinada generación de resultados de venta, su logro y el tiempo en que se materializa nos puede estar reflejando un aspecto importante a analizar.  

Precísamente, del método de gestión aplicado surgen las siguientes reflexioenes que no siempre encuentran una respuesta clara y objetiva: ¿podríamos haber vendido más? o bien ¿de qué manera se potencia en forma homogénea a todos los integrantes del equipo para lograr la máxima productivdad en ventas? 

Si bien es sabido que cada representante tiene su propia personalidad, cuando ésta y su sóla experiencia es lo que determina cómo alcanzar sus resultados de venta, estamos ante la consecuencia más notoria de ausencia de "un método efectivo de gestión".

¿Cuáles son los síntomas que permiten detectarlo?

Existen dos aspectos fácilmente apreciables y que por sí mismos favorecen su inmediata detección. Esto ocurre cuando:

• El 80% de las ventas las generan sólo el 20% de los integrantes del equipo; y cuando
• El 80% de dichos resultados se producen en los últimos días de cada mes.

Cada organización posee características propias que las convierter en únicas, lo que incrementa la importancia del propio método efectivo de gestión que implica diseñarlo "a su medida". 

Lo ideal, aunque no siempre posible, es desarrollarlos luego de establecer el Plan de Negocios y antes de incorporar los representantes y gerentes de la estructura. 

De esta forma, quienes ingresan tendrán claramente lo que se espera de la gestión a realizar y, lo que es más importante aún, se define la manera en que deberán proceder para lograr y superar sus metas con consistentemente en todos los meses del año.

No importa la dimensión de la empresa ni si se trata de  negocios ya en marcha,  porque los resultados de ventas que obtengan determinarán el éxito en el mercado en que actúan.

El método efectivo de gestión en ventas requiere realizarse a partir de un objetivo diagnóstico de la estrategia de venta en aplicación y, acorde a los aspectos relevados, proceder a rediseñar e implementar el método más efectivo que cubra todos las acciones y responsabilidades de sus integrantes.

Cuando los conocimientos o experiencias en ventas no permiten desarrollar el "propio método efectivo de gestión en ventas", es conveniente recurrir a los servicios de reconocidos y experimentados especialistas quienes en pocas sesiones de consultoría de gestión contribuirán a una acertada definición incial.

Luego, y en base a la experiencia de su aplicación, podrá perfeccionarse cuantas veces se requiera mejorando e incrementado los resultados de venta que provee a la organización.

Si en toda fábrica o taller existe un método de producción que debe seguirse para la elaboración de productos, ¿por qué no aplicar un método efectivo en la  generación productiva y consistente de los vitales resultados de venta?  

 

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¿Qué imagen deseas transmitir con tus vendedores?

Este aspecto no es tenido en cuenta por muchas empresas y negocios:.

Me refiero al hecho de que, además de vender, tus vendedores transmiten la imagen de tu empresa, tus productos y tus marcas (nada más y nada menos...).

Aquí se aplica sin excepción el conocido refrán "dime con quién andas y te diré quién eres"  pero con una repercusión muy superior a lo que comunmente se tiene en cuenta.

 

En efecto, todo vendedor no sólo realiza una acción productiva vital para todo negocio.  En cada acto y contacto que realice con sus clientes actuales y potenciales está representando a la empresa, sus marcas y productos o servicios.

Cada día, todos y cada uno de sus representantes son los embajadores de su empresa. Y al respecto, ¿qué tipo de embajadores cree que necesita para ejercer una eficiente representación?

Según su respuesta y acciones consecuentes a ella, será lo que realmente logren representar, independientemente de los resultados que obtengan.

 

Cuando este aspecto no es tomado en cuenta con la importancia que verdaderamente merece, surgen una serie de complicaciones organizativas y de logros en resultados, difíciles de detectar y también de poder revertirlo.

La única verdad es lo que efectivamente perciben sus entrevistados, prospectos y clientes. Acorde al rol o papel que cada uno de ellos o ellas desempeñe, y a la satisfacción que provea cotidianamente, contribuirá sensiblemente a resaltar su imagen o a desprestigiarla.

Esto último no resulta sencillo de detectar, a menos que se realicen investigaciones específicas de mercado respecto a los niveles de satisfaccción proveídas. Caso contrario, su detección ocurre cuando ya es demasiado tarde para provocar una reacción de cambio favorable.

El primer paso que evita esta situación no deseada se relaciona con el perfil de representantes que la empresa posee.Ocurre que existen muchos potenciales candidatos para incorporarse a una empresa, pero sólo unos pocos pueden reunir las cualidades de perfil que cada empresa requiere realmente.

La clave pasa especialmente por tomarse el tiempo de reflexión y análisis necesario hasta definir cuál sería el perfil ideal para cada caso particular.

Esta acción no siempre se realiza por diferentes motivos que no vienen al caso. Pero ello no responde al hecho de que contar con buenos representantes resulta clave para el éxito de todo negocio.

Según su desempeño se traducirá en la aceptación inicial que proveerá los cimientos necesarios para generar un ámbito cordial, de confianza en sus argumentaciones y sugerencias para brindarles una satisfacción diferenciada respecto a su competencia en el mercado.

Cuando esto no ocurre se ocasiona un inapropiado desempeño en ventas que no es responsabilidad del vendedor.

 

Por el contrario, la responsabilidad es exclusivamente de quienes lo incorporaron y los dirigen.

Lo que el cliente espera de sus representantes

Describir clara y objetivamente este importante aspecto, contribuye enormememente a iniciar el camino hacia un cambio realmente positivo y caracterizado por una apreciable diferenciación.

Cada empresa tiene un target de clientes a obtener, a desarrollar y preservar satisfecho en su mercado de acción. En el análisis descriptivo de sus necesidades o de problemas a resolver o satisfacer con la oferta de productos o servicios de la organización, existe un claro y específico nivel de exigencia que es necesario satisfacer más allá de sus expectativas (diferenciación estratégica)...

Al satisfacerla por la calidad del representante, se logra realizar un primer contacto exitoso y luego, generar el ámbito propicio para el desarrollo de todo análisis que los lleve a tomar su mejor decisión de compra inicial y futuras.

En aquellos casos en que el perfil de un determinado representante no coincide con dicha expectativa, nos encontramos frente a una carencia que dificultará toda acción inicial o posterior. Para materializar el anhelo, la acción de ventas efectiva con ellos será aquella que responda más allá de sus expectativas, para lo cual cada empresario deberá establecer cuál es el perfil con el que aspira a incorporar y desarrollar a sus representantes.

El perfil ideal no es una utopía.

El perfil ideal representa un elemento indispensable para cada organización y constituye la descripción detallada de las cualidades que se requieren para que se pueda ejercer el desempeño que cada empresa espera como para que la represente exitosamente.

Contando con ello se logrará una mayor precisión y economía de tiempo en el proceso de reclutamiento y selección, a la vez que evitará errores recurrentes que provocan una costosa rotación en el sector, no sólo en términos de dinero sino también en el daño de imagen que además involucra.

En su desarrollo detallado se deberán especificar diferentes aspectos para reclutar del mercado laboral a los mejores candidatos potenciales, actuando como eficaz filtro que permita descartar a quienes no cubren con dichos requerimientos en las siguientes etapas del proceso selectivo. Y esto es válido tanto para objetivizar la gestión a cargo de un gerente de la empresa como también en el caso de solicitar el proceso de reclutamiento y selecciónde una consultora en Recursos Humanos.

En su contenido, deberá especificarse cuál o cuáles son los aspectos que podrán ser excluyentes o no excluyentes. Por ejemplo: "poseer una facilidad de expresión oral fluida", puede ser un aspecto "no negociable", mientras que "superar la edad máxima requerida" podría ser un tema "negociable", según cada circunstancia.Entre otros aspectos importantes a considerar debemos señalar "su potencial de crecimiento personal y profesional".

Con ello deberá establecerse si posee inquietudes y predisposición para evolucionar, capitalizando todo lo que la empresa pueda proveerle en capacitación inicial y continua, así como en la permeabilidad respecto a las sugerencias o señalamientos correctivos a su desempeño por parte de su supervisor o gerente.

Lo conclusión a la que podemos arribar sobre este tema desarrollado se refiere a que "lo esencial es invisible a los ojos". La imposibilidad del supervisor o gerente a estar con cada uno de sus representantes para moldear su calidad de gestión según el criterio deseado por la dirección obliga a tomar determinadas decisiones y acciones que permiten minimizar sensiblemente el riesgo que representa una inapropiada representación.

En cada mercado existen muchos ejemplos de maravillosos productos y servicios con un una perspectiva de éxito sumamente auspiciosa que quedaron en el camino, muchos de ellos por no contar con este tema resuelto.

Una vez completada esta etapa de definiciones del perfil y antes de incorporar a los candidatos "a medida" del ideal buscado, existen otros aspectos previos al inicio de su puesta en actividad que son necesarios tener resueltos para que podamos aspirar al mayor nivel de eficacia inicial posible en su desempeño.

Por todo ello, cuando decidas redactar "el perfil ideal de tus vendedores", ten muy presente qué vendedor y embajador deseas tener en tu equipo para que además de alcanzar las metas requeridas en cada mes del año sea un digno transmisor de la mejor imagen de tu empresa, tus valores, tus marcas y productos.

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Las 5 etapas que conducen a ventas de calidad

La venta de presión, de empuje y hasta de agresión para obtener resultados de venta a costa de la satisfacción de cientes, constituyen modalidades de "mala praxis" en la profesión.

Esa nefasta modalidad, producto del deconocimiento y de la acumulación de vicios por improvisados profesionales, ha sido la causa principal que generó el desprestigio de la venta durante décadas de improvisación y poca y cuestionada ética en el ejercicio de una actividad vital para todo tipo de negocio y magnitud.

Los directivos que delegaron en tales responsables la tarea de obtener sus metas no sólo dejaron de cosechar sus resultados periódicos sino que no tuvieron una clara idea de la magnitud del daño que dicho ejercicio produjo en la imagen de sus empresas, marcas, productos y servicios en el mercado.

Aunque cueste aceptarse, esta falta de cultura orientada hacia la venta con satisfacción a clientes aún persiste en nuestros días en todo país latino del mundo.

En caso de dudas, simplemente recuerde la última vez en que percibió un deleite como consecuencia de un contacto con un representante de ventas en los últimos años.

Por su parte, La Venta Profesional genera sus resultados mediante una acción basada exclusivamente en la eficiencia y en la eficacia de la gestión de sus representantes para alcanzar en forma sistemática y constante las metas periódicas establecidas.

Todo ello regido por el primero de sus 10 Fundamentos: "Obtener siempre prospectos y clientes satisfechos", asegurando deleite a cada contacto que se realiza en el mercado.

Para lograrlo, existen 5 etapas que surgen de la misma definición de  la venta proffesional, tal como figura en mi libro La Venta Profesional:

"Es un proceso por el cual una persona (vendedor/a) induce a otra (prospecto o cliente potencial) a pasar por todas y cada una de las siguientes etapas:

• Despertar su interés en el tema
• Reconocer la existencia de necesidades o problemas que se satisfacen o solucionan con nuestros productos o servicios
• Aceptar que los beneficios que surgen de las argumentaciones y recomendaciones, satisfacen las necesidades o resuelven los problemas manifestados previamente
• Despertar e incrementar su deseo de compar
• Tomar y ejecutar la decisión de compra, asegurando la cobranza"

Con el fin de visualizar el efecto de estas 5 etapas, obsérvese que cuando nos disponemos a solucionar un problema o a buscar la satisfacción de una necesidad, todos realizamos dicha secuencia lógica de razonamiento para resolverlo.

Lo más interesante de esta definición es que es totalmente aplicable para todo producto o servicio que se desee vender mediante todas las formas y estrategias de venta que existen y hasta surjan en el futuro. La única salvedad está en cómo avanzamos a través de cada una de dichas etapas. 

En el caso de los productos de consumo masivo que se adquieren a través de la modalidad de autoservicio o bien a solicitud en los locales habilitados para su distribución, los transitamos sin asistencia de representantes de venta. A lo sumo, a través de proveedores que actúan en calidad de despacho para su entrega.

Cuando se trata de productos o servicios que no permiten adquirirse bajo esta modalidad, se hace necesario la intervención de un representante que debe adoptar un rol inductivo para transitarlas.

Al proceder analíticamente a través de una efectiva Técnica Profesional de Ventas por cada una de esas etapas sin presión alguna, induciendo al interlocutor a pasar por cada una de dichas etapas, se obtiene un verdadero análisis con un alto grado de participación del entrevistado.

Esto le permite analizar sus requerimientos y si, y sólo si, le resulta conveniente tomará su mejor decisión en cada caso. Dichas Técnicas Profesionales de Venta permiten conocer y aprender a inducir con eficacia a toda persona contactada con destino a cierres de calidad total, o en caso de que no posea necesidades relacionadas con la propia oferta a un final de entrevista que abre las puertas para futuros negocios u oportunidades de venta.

El conocimiento y dominio de dichas técnicas proveen otra fortaleza clave para quienes aprenden a aplicarlas y que se refiere a la eficacia para lograr más cierres de calidad en menor número de entrevistas realizadas.

En cuanto a la consistencia en el logro de resultados de venta, capitalizando dicha eficacia, se logra mediante un "método de gestión" desarrollado a la medida de cada estrategia de ventas que se decida aplicar y con una eficiente dirección del equipo o fuerza de ventas.

Luego del desarrollo del presente tema, puede llegarse a establecer lo que realmente se desea obtener como resultado de la propia gestión cotidiana en el mercado por parte de los propios representantes. Cuanto mayor consistencia posea la calidad  en la gestión que siembren, consistentemente mayor serán los frutos que se cosechen del mercado en cada período del año y más alto será el posicionamiento de la marca en la mente de los actuales y futuros clientes.

 

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