¿Qué nos impide vender más y mejor?

"La venta es como la savia que alimenta las hojas y frutos de los árboles. Cuando abunda, la especie crece, se desarrolla y se multiplica. Al escasear, las organizaciones al igual que los árboles, se contraen a la espera de tiempos mejores. Pero cuando es insuficiente, se caerán sus frutos inmaduros y sus hojas, luego se secarán sus ramas, tronco y raíces hasta que finalmente muere". 

A pesar de la validez de la metáfora que me pertenece, como consumidores padecemos cotidianamente la falta de profesionalismo de los representantes en muchas empresas cada vez en que nos disponemos a analizar una posible compra para satisfacer una necesidad, resolver un problema o simplemente al desear informarnos por nuestra sana curiosidad consumidora.

Los orígenes

Al refrescar nuestra memoria, comprendemos mejor de qué se trata. 

Nuestra falta de cultura hacia la venta proviene de prolongadas décadas de un entorno tergiversado y cuyas características de mercado nos han dejado una huella que aún perdura en nuestro días.

Ese nefasto y prolongado período económico de nuestra historia (Argentina) se vio caracterizado por ciclos inflacionarios, cortas recesiones, nuevos ciclos inflacionarios e hiperinflacionarios.

A ello, debería agregarse el condimento aislante del resto de países más evolucionados debido a un acérrimo proteccionismo de la industria nacional. La consecuencia de esto es que los consumidores, con el fin de preservar el valor adquisitivo de sus ingresos y al sólo efecto de satisfacer sus necesidades, contaban con sólo dos opciones: bien anticipaban sus compras futuras adquiriendo más de lo requerido en lo inmediato o convertían sus ingresos en dólares.

Del otro lado del mostrador, los proveedores disfrutaron largamente de este período maravilloso. Contando con mercaderías suficientes, no siempre en óptimo estado y sin garantía de devolución, recibían a los ávidos consumidores haciéndoles el favor de proveerlos.

La descortesía, el desinterés, los horarios de atención, la exhibición en parvas, etc., eran algunos de los rasgos más característicos.

En tales condiciones maravillosas, ¿quién podía pensar en capacitarse y hacer lo propio con sus representantes?

En estas condiciones y reglas de juego del mercado, la venta no era un problema; en realidad, el problema radicaba en la reposición: asegurando el precio y contando con las unidades necesarias.

El otro aspecto que caracterizó a ese período fue el tema financiero. El destino de las utilidades empresarias se multiplicaban en plazos fijos a tasas que cubrían la inflación y brindaban suculentos beneficios a los inversionistas.

Durante este período que concluyó en los '90s, muchos de resistieron a modificar su comportamiento hacia el cliente a pesar del período caracterizado por el Marketing que pregonizó el postergado hecho de ubicar al cliente en su sitio de privilegio.

Otros en cambio se formaron a través de maestros de esa vieja escuela que he denominado como "venta tradicional", en donde el afán de vender y obtener los resultados requeridos se obtienen a costa del cliente y no a su entera satisfacción.

A ello puede agregarse otro condimento autóctono: nuestra autosuficiencia "light" que nos conduce a hacer de todo, pero sin la profundidad en los conocimientos básicos ni destreza y eficiencia en su aplicación.

Encandilados con la perspectiva de mayores y fáciles ingresos, muchos se orientaron y se siguen postulando para ejercerla, improvisando sobre la marcha dado que no reciben capacitación alguna o aprendiendo de maestros con vicios de la escuela tradicional ya descripta.

Dado que la falta de cultura hacia la venta abarca a todos los niveles de la empresa, los errores de incorporar "vendedores fusible" (venden o se van) por los jefes, gerentes y empresarios PyME, agrava aún más la situación por el alto costo producido por la rotación constante y el desprestigio que tales vendedores diseminan en sus contactos cotidianos en el nicho.

Según lo expuesto y al ejercicio tan generalizado de "mala praxis" para vender, es comprensible el desprestigio de tan importante actividad empresaria. Como rasgo de ello, simplemente obsérvese que al presentarse se utilizan otras connotaciones tales como: representante de cuentas, departamento comercial, ejecutivo de cuentas, etc.

En períodos económicos recesivos prolongados como el presente, salvo para las empresas que lo ejercen profesionalmente, el tema se agrava al no producir la savia necesaria y suficiente como para su subsistencia y aun contando con los mejores productos o servicios en su nicho.

Las cifras que lo reflejan

Tener una idea de porqué no vendemos mejor se refleja a través de los resultados de una encuesta realizada en nuestro sitio La Venta Profesional© (www.HellerConsulting.com).

Conocer lo que ocurre en un determinado país es importante, pero mucho más lo es saber en qué estado se encuentra el caso propio.

Por lo que cada quien podrá extraer las conclusiones que se detallan a continuación de cada una de las preguntas y sus respuestas. He aquí donde comienzan a jugar las oportunidades a favor para quienes emprenden las acciones acertadas que corresponden.

De 460 vendedores de Argentina, compuestos emprendedores que venden, vendedores independientes y en relación de dependencia, surgen de los porcentajes de respuesta a nuestras siguientes preguntas:

1. Si estás vendiendo, ¿lo has elegido para hacerlo porque te agrada realmente? SI: 93% - NO: 7% Tengamos presente que nadie podrá ser exitoso si no ama lo que hace, pero si le desagrada ejercer la profesión de vender, magros serán los resultados que obtenga y grande será el desprestigio para sus productos o servicios y la propia empresa, por la negativa imagen que se transmita.

2. ¿Participaste alguna vez en un Curso de Ventas? SI: 76% - NO: 24% Así como nadie se subiría a un avión tripulado por un comandante sin formación, o tampoco se dejaría operar de apendicitis por un médico no recibido, contar con representantes no capacitados para el ejercicio perjudicará a cada consumidor que contacte puesto que no recibirá lo que requiere de él que es precisamente el asesoramiento que garantice su mejor decisión de compra. Asimismo, los resultados que produzca serán siempre fortuitos e inciertos.

3. ¿Recibiste capacitación formal en ventas en los últimos 12 meses? SI: 79% - NO: 21% El avance tecnológico obliga a toda profesión a una formación incial, a una actualización y perfeccionamiento permanentes. Estos son fundamentos básicos que tienen mayor vigencia en mercados de hipercompetitividad puesto que su carencia sólo consigue ser desplazados del nicho de mercado por las empresas que lo hacen en forma apropiada y de manera sistemática.

4. ¿Aprendiste a aplicar una técnica de ventas? SI: 82% - NO: 18% Las técnicas de venta son las que permiten a todo vendedor "inducir" a cada contacto a transitar por las cinco etapas del proceso de la venta (despertar su interés, reconocer sus necesidades, aceptar los beneficios que las satisfacen, despertar y acrecentar el deseo de propiedad para luego tomar y ejecutar la decisión de compra). La reflexión que surge para casi 1/5 de los representantes argentinos es: ¿cómo pueden vender entonces? O también: Si lo logran, ¿con qué nivel de satisfacción del cliente lo pueden realizar?

5. El 80% de tus resultados, ¿los obtienes en la última semana del mes? SI:44% - NO:56% La carencia de "un método de trabajo efectivo" que permita generar constantemente los resultados durante cada día del mes, hace que se traduzca en presiones de último momento hacia los vendedores para lograr el objetivo o renunciar al empleo. Los resultados así obtenidos por más del 50% de los vendedores argentinos, son siempre a "costa de clientes", puesto que ellos reciben la presión que la empresa ejerció sobre los vendedores. De aplicarse una detección sistemática de oportunidades frescas en cada nicho (Prospecting), se evita este fenómeno rechazado por todo cliente, generándose un constante crecimiento de la cartera con nuevos clientes satisfechos y produciendo un logro continuo de resultados periódicos sin que ello ocurra en los últimos días de cada mes.

6. ¿Te preocupa desconocer a quién venderle al comienzo de cada mes? SI:81% - NO:19% Agotada una instancia recurrente que consiste en venderle siempre a los mismos clientes, es lógico la alta preocupación manifestada en las respuestas. A raíz de la carencia descripta anteriormente, al no desarrollar tareas que generen la cantidad de oportunidades frescas y necesarias para concretar sus ventas (Prospecting) y ante la única posibilidad de venderle a sus actuales clientes y sus pocos referidos que no alcanzan a ser lo suficiente y necesario para generar sus resultados mensuales previstos en sus objetivos.

7. ¿Tienes objetivos mensuales asignados a alcanzar? SI: 63% - NO:38% Toda gestión empresaria debe tener sus metas, especialmente la venta. La no aplicación de metas de venta denota una falencia gerencial seria en la conducción de tales empresas, puesto que representa no contar con un Plan de Negocios que canalice las acciones de todos sus integrantes hacia sus metas. Para formarse una idea de la gravedad que esto significa, imagínese un comandante de Jumbo completo de pasajeros que despega sin tener un destino cierto hacia donde arribar.

8. ¿Conoces todos tus productos y servicios en términos de "beneficios" para tus clientes? SI:88% - NO:13% Debido al hecho de que la gente no compra productos o servicios sino sólo los beneficios que le proveerán cuando sean propietarios o usuarios de los mismos, el vendedor que no los conoce en dichos términos, sencillamente no vende. Esto se debe a que el desconocimiento le impide inducir a sus potenciales compradores a que visualicen una promesa cierta de disfrutarlos como para que surja el deseo de adquirirlos y se decidan por comprarlos.

9. ¿Conoces todos los productos o servicios de tu competencia de igual forma que los tuyos? SI:49% - NO:51% Este desconocimiento limita a los representantes en generar ventas con sus cotidianas oportunidades. Las objeciones deben responderse con conocimientos sobre lo que todo consumidor informado le planteará al vendedor. Al desconocer de lo que le hablan sólo cuenta con dos opciones: reconocer su ignorancia o desviar su atención ignorándola. Tanto la primera como la segunda opción no sólo le harán perder muchas ventas, también obtiene un desprestigio personal y el de la empresa a la que representa por falta de idoneidad y profesionalismo.

10. ¿Has leído alguna vez un libro de ventas? SI:63% - NO:25% No he conocido médico, ingeniero, abogado, arquitecto que no hayan leído alguna vez un libro referente a su profesión. De igual forma, el vendedor que ama lo que hace debería incrementar su curiosidad por lo que otros vendedores exitosos hacen y enriquecer sus conocimientos y aprender de sus experiencias desarrolladas en libros.

11. ¿Crees que dominando sólo técnicas de cierre lograrás mayores y mejores resultados de venta? SI: 19% - NO:81% Esta respuesta queda reflejado que casi la quinta parte considera que a través del conocimiento de técnicas de cierre únicamente producirá más y mejores ventas. Es precisamente lo que se percibe cuando un vendedor basa en argumentaciones no apropiadas y en triquiñuelas para obtener su fin a costa de los ocasionales compradores. Cuando ello ocurre y acorde a su gravedad, la insatisfacción producirá un reclamo inmediato por la devolución, siempre acompañado del sabor amargo de haber sido utilizados para un fin exclusivo del vendedor y su empresa, cuando no estaba listos para tomar la mejor decisión de compra.

Conclusiones

La venta es una profesión necesaria en toda empresa, cuyo ejercicio requiere de una sincera predisposición, de conocimientos técnicos actualizados, de habilidades y destrezas de comprobada eficacia. 

Ejercerla con eficiencia exige de una inteligencia aplicada según el producto o servicio, de una actualización constante, de la planificación de sus actos y esfuerzo permanentes. 

Si bien no requiere título universitario para ejercerla, en su lugar exige amarla, tener el perfil acorde a la empresa y productos o servicios, aprender a ejercerla profesionalmente y desear constantemente la satisfacción del consumidor, aún en los casos en que no compre en la primera entrevista.

También exige que el vendedor que concretó la operación se asegure de su satisfacción post venta para mantener abierta la puerta para futuras ventas y capitalizar las referencias que socialmente obtenga de sus clientes satisfechos. 

Sólo de esta forma podrá modificarse la desenfocada cultura hacia la venta existente y pasar a competir en igualdad hasta con los más evolucionados mercados de nuestro Mundo globalizado e hipercompetitivo. Esto es: vendiendo profesionalmente.

 

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4 requisitos para vender exitosamente

Seguramente coincidiremos en que ejercer una profesión con éxito significa que la misma se realice eficientemente.  De ello surge que es un ejercicio realizado profesionalmente. 

La eficiencia profesional tiene su sustento en los conocimientos, habilidades y destrezas que manifiestan un efectivo y eficiente desempeño en la actividad.

Sin embargo, la realidad cotidiana suele ser muy diferente puesto que existen muchos “espontáneos profesionales” (descripción diplomática de los improvisados) cuyo errático desempeño nos afectan con sus errores, vicios, negligencia y daños que provocan con su mala praxis.

¿Te imaginas a un carpintero fabricando sillas sin haber aprendido a construirlas y a pesar de ello las sigue fabricando y ofreciendo? Probablemente no querrás sentarte en una de ellas ¿no es así? 

¿Qué ocurriría si tienes que operarte de apendicitis y el médico de guardia que te toca en suerte aprobó varias materias porque tenía un compañero que le soplaba las respuestas de sus exámenes y además, no tuvo la experiencia suficiente en el quirófano como para operarte como te mereces en ese momento de urgencia? No te preocupes ahora que esto lo descubrirás seguramente cuando haya concluido la operación o lo descubrirán tus deudos...

En ventas, como en absolutamente todas las profesiones, existen los improvisados y los que realmente la ejercen con profesionalismo; es decir, con conocimientos, habilidades y destrezas.

Ahora bien, ¿qué se requiere para ser un vendedor profesional?

1.      Vocación. Significa la motivación que lleva a elegir una profesión para ejercerla idóneamente.  Es importante saber que la vocación posee diferentes niveles: esto es desde  “el agrado” (por necesidad), “gustar mucho”, hasta llegar a ”amar” la profesión. 

2.      Condiciones.  Son las cualidades personales que coinciden con la vocación, tales como el deseo de colaborar en que diferentes personas encuentren su mejor satisfacción o solución de sus problemas a través de los productos o servicios que ofrece.  Además, poseer una buena expresión oral fluida acorde al mercado en que se desempeñará, tener un buen trato en su relación personal, simpatía y cordialidad, inteligencia para solucionar inconveniente en su gestión, honestidad, etc. 

3.      Formación.  Contando con la vocación y las condiciones, se cuenta con una buena base para poder comenzar a desarrollar al mejor vendedor.  Ello implica conocer sus productos o servicios y los de su competencia, la manera de argumentarlos con efectividad, cómo desarrollar una cartera creciente de oportunidades de venta y de clientes, técnicas profesionales de venta para liderar exitosamente sus entrevistas, un método efectivo de gestión para desarrollar su máxima productividad diaria, así como otros aspectos administrativos de su gestión.

4.      Desarrollo y actualización permanente. Lo aprendido inicialmente sólo será efectivo si se provee un seguimiento y fortalecimiento permanente por parte de quien conduce o gerencia su gestión. Y si realmente “ama y respeta a la profesión” tendrá la suficiente voluntad de actualizarse y perfeccionarse por propia iniciativa.

Conclusiones

Es importante destacar que quienes poseen solo los dos primeros aspectos únicamente y pasan a ejercer la profesión de vender, transitarán por un largo camino de aprendizaje con destino totalmente incierto y altamente costoso para la empresa o negocio en que actúa.

Esto significa que deberán aprender en la práctica cotidiana con sus potenciales compradores y clientes que padecerán su incapacidad en satisfacerlos como merecen, perjudicando la imagen de la empresa, sus productos o servicios, sus marcas y el rechazo futuro de ser atendidos por él o ella.

Tanto en esos casos como quienes se dedicaron a la venta por necesidad o cuando por obra del destino o de la casualidad en sus vidas se encuentran ejerciéndola, sólo podrán ser exitosos y disfrutar de los ingresos que provee cuando tengan los otros estos dos requisitos.

Quienes aman lo que hacen siempre se destacarán del resto porque al hacerlo con verdadero placer le agregan otro importante condimento personal que se traduce en "la pasión" y el acierto con que la realizan.

De esta forma serán los que se enriquezcan permanentemente de todo lo que les permita evolucionar hacia niveles superiores de resultados y de calidad.

La credibilidad que se ganan desde los primeros instantes de cada entrevista les resultará indispensable para un verdadero desarrollo productivo para su interlocutor al concluirla exitosamente. 

Poseen la curiosidad permanente que los nutre de otras experiencias creíbles como ahora tu lo estás haciendo, además de cosechar y analizar sus actos, mejorando sus propias experiencias de vida todos los días.

El conocimiento implica saber en profundidad qué es lo que vendo no sólo en términos técnicos sino especialmente qué beneficios provee a mis potenciales compradores. De esta forma se llega a descubrir todos los problemas que resuelve así como todas las satisfacciones que provee.

Sin ello, lamentablemente no se puede comenzar a ejercer dignamente esta tan importante profesión y menos aún representar a una empresa, sus marcas y lo que ofrece.

Cuando veas ahora un mago que con sus ilusiones te deslumbra ante tus ojos, o cuando veas a un malabarista que realiza sus destrezas sin errores, recuerda que no es obra de la casualidad.  

Ellos han tenido la vocación y condiciones naturales para hacerlo, pero fundamentalmente han aprendido las técnicas y un método efectivo de gestión y  porque aman lo que hacen, las han perfeccionado hasta lograr ese maravilloso efecto visual que te provoca.

En la profesión de ventas, tanto en lo individual como en el de tus vendedores, el cumplimiento de los cuatro requisitos depende de ti.  Cada uno de los representantes que incorpores deberás asegurarte que los posean. 

De esta manera, todo lo que inviertas en ellos se traducirá en resultados de calidad por las satisfacciones que obtengan en tus consumidores potenciales y clientes, más allá de tus pronósticos. 

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Recomendaciones:
- Video: ¿Por qué vendemos así? – http://www.youtube.com/watch?v=MNBMpvSIcGk
- Seminario on line: “Cómo desarrollar un equipo exitoso de ventas” http://www.hellerconsulting.com/seminarios_de_ventas.html 

El teléfono en la venta profesional (o cómo evitar la pérdida cotidiana de ventas)

La calidad en la atención al cliente comienza desde que un prospecto se contacta por primera vez con la empresa, a través de sus representantes. Dicho período se extiende y concluye cuando el cliente deja de hacerlo por encontrar mejor satisfacción en otra empresa proveedora.

La duración de dicho período se extenderá por todo el tiempo en que el cliente perciba que la mejor atención y satisfacción la encuentra en la empresa proveedora, más allá de la restante oferta de sus competidores del mercado.

Es intereseante observar que no existe empresario o director que no desee y predique el logro de "un buen servicio" en la atención al cliente. Pero entre el dicho y el hecho, existe un amplio trecho.

A través del teléfono, también se aplica el conocido proverbio de ventas que expresa que "No existe una segunda oportunidad para una primera buena impresión", respecto a sus potenciales clientes o con los que ya posee. (Hojear libro: LA VENTA PROFESIONAL en http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm)

Seguramente usted mismo habrá sufrido experiencias de insatisfacción, en oportunidad de contactarse telefónicamente para informarse sobre un producto o servicio en particular con una empresa proveedora.

Precisamente el teléfono, constituye una excelente herramienta de comunicación para satisfacer a prospectos y clientes, siempre que sea utilizado profesionalmente. En caso contrario, y sin que usted lo pueda medir con objetividad, puede ahuyentar diariamente a numerosos clientes potenciales por una "mala praxis" en su utilización.

Lamentablemente, debemos aceptar que nadie le informará al directivo de la empresa sobre las llamadas que ocasionaron disgustos o conflictos no resueltos, o que se interrumpieron luego de una larga espera a pesar de la buena música de fondo o simplemente porque no han sido atendidos ni han recibido una respuesta acorde como consideraban merecer.

Por tal motivo, resulta interesante resulta importante conocer los errores más comunes que se cometen en este aspecto por la gran mayoría de las empresas, aún en las de primera línea o líderes:

Los directivos creen y confían en que todo su personal de contacto telefónico (recepción, administrativos, ventas, service, etc.) interpretan y aplican correctamente y en todo momento sus mensajes y prédicas sobre satisfacción al cliente.

Carecen de métodos de seguimiento y control efectivo de este importante medio de comunicación.

No efectúan una adecuada selección del personal que utiliza este medio clave de comunicación, así como tampoco les brindan una capacitación "a medida" para que todos los representantes vendan con su mejor atención, la imagen de calidad y eficiencia de la empresa.

En cada llamada, no se cumplen algunos (o todos) de los siguientes 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica:

1. Toda llamada entrante no debería repicar más de 3 veces

2. Si se utiliza un mensaje grabado para las llamadas entrantes, éste debe ser con calidad, cordial y breve; preferentemente no ofrecer más de 4 opciones y contar con una opción de atención personalizada, la que debe ser atendida antes del tercer timbre luego de seleccionarse por el prospecto o cliente.

3. La recepción de llamadas debe ser cordial y agradable al oído (sonreir al hablar) y establecer con objetividad y claridad los nombres de los interlocutores, sus empresas y, fundamentalmente, el motivo de la llamada para poder transmitirse directa y únicamente, con el responsable de atender con eficiencia su inquietud.

4. Al término de cada llamada, el prospecto o cliente debe quedar satisfecho por el contenido de las respuestas recibidas, más allá de sus expectativas iniciales. Esto genera que se grabe en su mente una imagen de calidad y eficiencia respecto a la empresa, sus productos o servicios.

5. Cada llamada atendida, debe quedar registrada en un sistema computarizado, para ser almacenada en la carpeta virtual de cada cuenta. De esta forma, todo responsable de su empresa sabrá cuándo llamó y por qué motivo lo hizo cada uno de sus clientes actuales y potenciales con el fin de satisfacerlos con su respuesta.

Convencidos que lo que hasta aquí se ha expuesto le ha generado varias inquietudes y expectativas, permítanos brindarle un recurso económico y efectivo para que encuentre sus propias respuestas.

Con el sólo fin de efectuar un diagnóstico efectivo en su propia empresa sobre este tema fundamental para sus ventas, le sugerimos realizar un simple pero efectivo procedimiento.

Si para ello usted cuenta con una grabadora de audio para hacerlo, contará con los mejores 

elementos objetivos para comenzar a efectuar un verdadero progreso en sus comunicaciones telefónicas. El procedimiento de autoanálisis es el siguiente:

1. Llame al número telefónico con el que se comunican sus prospectos y clientes.

2. Utilizando un nombre ficticio, compruebe cómo es atendido acorde a los 5 criterios básicos de calidad en atención telefónica, expresados precedentemente.

3. Haga lo propio en otras empresa de su competencia y luego compárelas con la suya.

Si en sus valores de negocio figura el hecho de diferenciarse de sus competidores en calidad de atención, le sugerimos que comience por aquí hasta lograr una apreciable distancia a favor de la satisfacción de sus clientes.

Luego, podrá continuar con mejoras en otros detalles y sectores de la empresa para que sus ventas potenciales puedan capitalizarlas como su calidad de atención aplicada y sus productos o servicios, se merecen.

 

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¿No estoy vendiendo o no me están comprando?

Tener en claro la diferencia conceptual entre vender y que me compren, puede determinar en muchos casos el éxito o el fracaso de un actual o nuevo emprendimiento, aún cuando se trate de un excelente producto o servicio. 

Comúnmente se entiende por vender a todo aquello que se factura (o tickets que se emiten) y se cobra contra la entrega de una mercadería o la prestación de un servicio.

Pero en dicha interpretación no queda reflejada la riesgosa situación de que la venta se puede estar produciendo por la exclusiva voluntad del cliente potencial (prospecto).

Si quisiéramos ser más precisos, deberíamos definir a esta actitud de la empresa como "facilitadora de compras" y no como una venta, por las razones que veremos más adelante.

En esos casos, la compra se realizará únicamente si el prospecto está completamente convencido de cuál es el producto que necesita, la urgencia de dicha necesidad o bien el nivel de deseo en adquirirlo (obviamente, contando con la disponibilidad de dinero o el crédito para hacerlo).

La publicidad a través de sus distintos medios, los consejos de amigos o familiares, algún profesional, etc., pueden haber colaborado en impulsarlo a la decisión de buscar determinado producto o servicio, pero no por una acción de ventas de un representante de la empresa. Vender, en cambio, "Es el proceso por el cual una persona (vendedor) induce a otra (prospecto) a pasar por todos y cada uno de las siguientes etapas:

1. Despertar su interés en tratar el tema referido al producto o servicio que se ofrece;

2. Analizar sus necesidades hasta obtener la manifestación o confirmación de su parte;

3. Aceptar que los beneficios que surgen de las características del producto o servicio satisfacen las necesidades manifestadas previamente;

4. Despertar e incrementar el deseo de hacer suyo ese producto o servicio; y

5. Tomar y ejecutar la decisión de comprar." ( Copyright © by Martín E. Heller. LA VENTA PROFESIONAL, y LA VENTA PROFESIONAL MINORISTA, http://www.hellerconsulting.com/libros_de_ventas.htm ).

Este concepto se aplica a todo tipo de ventas: productos y servicios, ya sea en negocios de venta al público como así también en casa u oficina del prospecto.

Aunque se trate del mejor de los productos o servicios, nadie puede venderlo si fundamentalmente no sabe o no puede inducir a otra persona potencialmente compradora a modificar su comportamiento (reflexionar, estudiar, analizar, probar, responder, decidir, etc.) en forma natural, a través de técnicas profesionales de venta, sin ejercer presiones de ninguna índole.

Poseer la habilidad de "saber escuchar e interpretar" los mensajes que emite el prospecto para comprender realmente su significado y determinar la verdadera necesidad juntamente con la vocación manifiesta de servicio, la amabilidad, el buen trato y un poco de seducción (¿por qué no?), son lo complementos ideales para lograrlo.

Conocer en términos de características y beneficios cada uno de los productos que vende, como así también los de su competencia en el "nicho" de mercado en el que actúa, constituye otro de los requisitos ineludibles para poder vender profesionalmente. (Aunque en muchas empresas no se aplique).

No es necesario ser un graduado universitario para poder vender profesionalmente. Solo se requiere tener el deseo de hacerlo bien, aprender los conceptos y habilidades requeridas para ello, y reunir los requisitos mínimos del perfil definido para vender cada producto o servicio que se desea (Edad, sexo, nivel de educación, inteligencia, etc.).

A esta altura del artículo, empleando los términos apropiados según lo que hemos visto, podemos afirmar que cuando existe un período recesivo y los potenciales clientes no compran: es lógico que así sea.

La lógica indica que no compraron porque no existió ninguna acción de vender de parte de los representantes de la empresa.

En igualdad de escenario, en cambio, quien realmente vende sólo sentirá una merma por el efecto de la abstención al consumo de los clientes potenciales, producto de la recesión.

En este caso, los que no compraron al menos fueron inducidos a analizar el producto o servicio y si no lo hicieron fue porque no era el momento apropiado, o no era tan urgente la necesidad como para hacerlo en ese momento o simplemente, no contaban con el dinero o el crédito para comprar.

Pero también ocurre que muchos otros sí lo tienen y, solamente a raíz de dicha acción de vender, concretan su decisión de compra.

Finalmente, vender es servicio, verbo, acción. Lo otro es pasivo, vegetativo. Es esperar que las cosas se produzcan por la simple convicción de que se posee lo mejor y en algún momento serán atraídos para comprar.

Pero ocurre que no todo el mundo puede interpretar de igual forma dichos mensajes y muchos requieren la asistencia de un vendedor, que sepa asesorarle por sus conocimientos y experiencia, antes de decidir qué hacer.

Cuando ahora escuche a algún vendedor o empresario amigo que le comente que sus ventas han bajado últimamente, recuerde simplemente lo que hemos analizado aquí y reflexione si eso es debido a que "no vendió", o simplemente es porque "no le compraron".

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Lo que las registradoras callan o lo que las facturas no dicen

No resulta extraño que, como clientes potenciales, hayamos recibido mal trato en nuestra atención. 

Probablemente a Ud también le haya ocurrido en varias ocasiones que al ingresar a una empresa o local de ventas recibe alguna, varias o todas las siguientes respuestas como supuesta gestión de ventas:

• Ingresa al sector y se encuentra con papeles en el piso, vidrios sucios, alfombra manchada o quemada, aroma desagradable en el ambiente, mostradores gastados o faltos de mantenimiento, etc.
• Es ignorado como visitante, en donde toda la acción del sector continúa operando como si uno fuera transparente o tal vez un fantasma que no ven ni escuchan. En donde tenga que esforzarse y solicitar que se le atienda.
• Lo hacen esperar absurdamente un prolongado tiempo antes de ser atendido y hasta debe soportar la "colada" de algún conocido del personal de atención. O quizás tuvo que extraer un número en un local atiborrado de gente y observa que aún le faltan 87 números para ser atendido.
• Lo reciben con cara de pocos amigos (Y hasta a veces, con "cara de perro rabioso"), en donde parece que la sonrisa está prohibida por norma de la casa.
• Durante su atención, no recibe la amabilidad ni gentileza mínimas que se consideran elementales en una gestión de ventas, y hasta llega a sentir como que le están haciendo un gran favor en atenderle en ese momento.
• Solicita información acerca de un producto y el supuesto "vendedor" se escusa diciendo que el es nuevo en el cargo o que el producto es nuevo y por lo tanto no tuvo tiempo de estudiarlo como para poder responderle. (Si se escusa, puesto que muchas veces ni ese gesto de digna humildad se aprecia)
• Pregunta por la oferta anunciada en algún medio, que hizo que se molestara hasta ese lugar, para que le informen que ya se terminó y que sólo le quedan otros sucedáneos (por supuesto: más caros y nada parecido a lo que usted buscaba).
• Pagar precios ridículos, sabiendo que dicha mercadería o servicio vale un 30% menos a la vuelta de ese mismo negocio, o bien está enterado que en otros países que ha conocido o le han comentado está un 50% más barato.
• Discuten con usted por cualquier insignificancia hasta sacarlo de sus casillas.
• Desea llevarse un determinado producto y le hacen la escena de hacerle sentir culpable dado que es el último que les queda y está únicamente destinado para exhibirse.(?)
• Le hacen regresar "en ayunas, un jueves a las 8:00 con la boleta y el envase original", para atender su reclamo de cambio por algún tipo de defecto.
• Llama al "service" y: ; no consigue comunicarse telefónicamente en ningún momento con el departamento; cuando por fín se comunica, toman su pedido y no le cumplen con la cita anunciada; no se presentan con las herramientas ni los materiales o repuestos para responder a su reclamo anunciado previamente; le reparan por poco tiempo su inconveniente y no le aceptan reclamo posterior sobre el mismo explicándole que es un nuevo service y que debe ser por otro motivo porque dan por reparado lo anterior, etc.
• Atienden su llamado telefónico masticando "chicle" o comiendo galletitas (es la hora de la merienda, claro...), y lo dejan esperando en la línea hasta que agota su paciencia luego de varios minutos de placentera musiquita electrónica tipo "cajita de música".
• Cuando está dispuesto a cerrar su compra (porque no existió ninguna venta) le complican la vida con papeles absurdos, documentos que no acostumbra llevar, copias rosadas y amarillas, datos de sus ancestros, y hasta le solicitan que vuelva con el efectivo justo mañana porque el cajero se retiró enfermo y no suelen tener cambio chico, etc.
• Ha deseado recurrir a un jerárquico de la empresa para solucionar algún inconveniente o hacer escuchar su reclamo y le dicen que el responsable no se encuentra disponible, que está en reunión o que haga una cita para la semana próxima.
• Etcétera, etcétera...

Por favor, no se altere con el recuerdo de estas situaciones nada agradables como consumidor, dado que no era esa la intención. Además tiene usted el consuelo y la tranquilidad de que pronto quedarán muy pocos de estos negocios que esperaban que usted les comprara porque sentían que tenían "la vaca atada" y usted no tenía otra alternativa que recurrir a ellos.

Haciendo un poco de historia, esta falta de profesionalismo en la venta y en la posventa tuvo su apogeo en la época de la hiperinflación, del mercado cerrado a la importación y en donde no existía la competencia en productos cada vez mejores que hoy existe en cada rubro.

Competencia también en la cantidad de negocios por cada rubro y segmento de mercado que ya están y que irán apareciendo día a día.

Ello afortunadamente, le permite canalizar sus compras solamente en aquellos lugares en donde es bien recibido y atendido profesionalmente como se merece.

Pasando al otro lado del mostrador, vemos que muchas de esas ventas no concretadas por dichas causas no quedan registradas en ningún medio de facturación o de control que las detecte como para que queden resaltadas y se tomen medidas rectificatorias.

Pero lo que logran, lamentablemente para la empresa, es acentuar la escasez de ellas. Es decir, la inexorable caída en las ventas.

Esto se hace más evidente en épocas de recesión en donde solamente vende quien brinda la mejor atención, el mejor producto/servicio "requerido realmente" por su segmendo de mercado, en donde se encuentra calidad a un precio "costo-beneficio" atractivo y en donde le facilitan al cliente potencial su voluntad y acción de comprar, haciéndosela atractiva en todo sentido.

Aunque llegara a inventarse la registradora o facturadora que informara sobre estos desatinos hacia quien provee la fuente de ingresos (nada menos), falta algo más importante aún: "la voluntad y determinación de los gerentes y empresarios" en corregir dicho desvío y orientar la gestión de toda la empresa hacia lo que debe ser una venta profesional.

El efecto multiplicador de una inadecuada atención al cliente por distintos aspectos de la gestión, se esparce como una plaga en el mercado con consecuencias y efectos difícilmente corregibles en forma inmediata.

Cuanto mayor es la demora, mayor es el deterioro y el esfuerzo económico requerido para subsanarlo. La espera de milagros salvadores existen sólo en la propia determinación de realizarlos. ( Por supuesto, con la ayuda de Dios como guía y apoyo espiritual).

Por todo ello, me permito insistir en una reflexión propia que espero se haga propia en muchos propietarios, gerentes y directivos de empresas: "La venta constituye la savia que alimenta el tronco, ramas y hojas de la estructura de toda empresa. Cuando resulta escasa afecta su desenvolvimiento y su desarrollo. Cuando es insuficiente o no existe, tal como le ocurre a los árboles, la empresa se deteriora y muere."

 

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El tigre y el vendedor profesional

Aunque en diferentes escenarios, ambos seres habitan nuestro planeta por la gracia de Dios.

Lo interesante aquí es poder analizar los hábitos, destrezas y características en sus comportamientos y enriquecernos con su análisis comparativo.

El Tigre

Cada amanecer, el tigre sale a buscar su presa. Sabe que sin ella no podrá alimentarse y subsistir, ocurriéndole lo mismo a sus crías.

Tanto por su instinto como también por lo que aprendió de sus progenitores, sus maravillosas características físicas son las que le permiten cazar con sublime destreza, camuflándose en su ambiente de acción para llegar con sigilo hasta sorprender a sus presas en el momento más propicio.

Cuando falla, sabe que deberá aprender de sus errores y enriquecerse de sus malas experiencias, caso contrario sus reservas físicas disminuirán y le impedirán cazar para alimentarse. Y de no aprender de ello, su final será inexorable.

Esta es su ley que rige permanentemente su comportamiento a lo largo de toda su vida. 

Con el correr de los años, su destreza se potencia permitiéndole alimentarse y perdurar, a la vez que alimenta a su prole con sus logros periódicos, asegurando su descendencia.

Su poder, su fuerza y su destreza radican en su permanente e intenso deseo de superación, lo que oportunamente se va transmitiendo junto con sus habilidades de caza a sus cachorros.

El Vendedor Profesional

Todos los días sabe que deberá generar resultados para alimentarse, hacer lo propio con su familia y disfrutar su vida con los frutos de su trabajo, por lo que no "sale a ver qué pasa” sino que “sale a hacer que pase”.

Posee condiciones naturales y una predisposición natural para descubrir y materializar oportunidades para beneficiar al prójimo con sus productos o servicios.

Aprende a vender de reconocidos especialistas, de sus jefes y compañeros más expertos, incorporando y perfeccionando sus habilidades basándose en su inteligencia y humildad para reconocer que es perfectible y por este motivo considera que sus errores son parte de su aprendizaje profesional.

Hace un culto del conocimiento de todos sus productos y servicios hasta convertirse en un verdadero especialista en su rubro. Sólo así logra asesorar a cada potencial comprador para que arribe siempre a tomar sus mejores decisiones para satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas con ellos.

Selecciona y lee permanentemente sobre su profesión y sobre el mercado en el que actúa. 

Reconoce que su poder de venta se logra con una amplia cultura proveniente de información que enriquecen su potencial de generar más cierres ante situaciones adversas y le facilitan expresarse con total fluidez y acierto en sus argumentaciones.

No se conforma con una remuneración básica y con escasas comisiones. Por el contrario, lleva en su esencia la fortaleza y determinación para luchar ante los más altos desafíos hasta obtener sus logros que alimenten su ego para ir por más cada día.

Su predisposición a vincularse con sus potenciales compradores en cualquier terreno, su inteligencia emocional aplicada a la acertada interpretación de necesidades o de problemas relacionados con lo que ofrece, le permite argumentar a la medida de cada entrevistado llevándolo a que visualice los beneficios que disfrutará cuando sea propietario o usuario del producto o servicio que ofrece.

No se apresura ni presiona a destiempo para cerrar. Sabe que ello conducirá a un error que lo alejará de su meta. Por ello avanza siempre sobre terreno seguro hasta que las condiciones que ha generado estén suficientemente maduras para concretarlas.

A pesar de su tendencia adversa hacia las tareas administrativas, es conciente de que solo con sus ordenados y detallados registros de lo acontecido con sus contactos y con la planificación diaria hará rendir al máximo cada hora con todo el potencial que lleva consigo.

No existe un horario ni oficina para él: su tiempo y lugar de trabajo es el que le dictan la disponibilidad de acceder a sus potenciales compradores. Por este motivo, en todo evento o circunstancia en que corresponda, tendrá a la mano una tarjeta personal, un folleto ilustrativo, unas notas de pedido y un bolígrafo parar llegar a concretarlas.

Conclusiones

Hemos visto cómo, tanto el Tigre como el Vendedor Profesional, salen siempre cada día a hacer que sus metas se concreten exitosamente, lo que los convierte a ambos en expertos cazadores.

Uno lo lleva en su instinto y el otro lo ha adquirido por propia vocación y por estos motivos básicos, tal como lo hemos descripto, ambos salen siempre cada día a hacer realidad sus anhelos.

El elemento común a ambas especies está en la fortaleza y en la determinación que los caracteriza, lo que les hace tener absoluta claridad acerca la misión que deben cumplir y estar permanentemente en acción hasta cumplirla.

Quienes tienen a su cargo la responsabilidad de formar un equipo de vendedores exitosos, ahora cuentan con más elementos que le permitan enriquecer el perfil que utilizan para seleccionar mejor y desarrollar eficientemente a sus tigres (vendedores profesionales). (Ver Seminario gratuito on line "Cómo desarrollar un equipo exitoso de ventas" en www.HellerConsulting.com/seminarios_de_ventas.html )

Sepamos que el vendedor profesional aquí descripto existe o bien está aguardando en cada vendedor que no tuvo la ocasión de leer estas líneas para comenzar a desarrollarse profesionalmente y sacar a relucir al tigre que lleva dentro, mediante su eficiencia, eficacia en la obtención permanente de sus logros.

Para estos últimos, podrán comenzar a profesionalizarse simplemente repasando e interpretando con objetividad la descripción del vendedor profesional y así llegarán a establecer con total claridad cuál es el camino que lo conducirá al éxito en esta maravillosa y vital profesión. Caso contrario podrá convertirse en una especie en extinción o bien seguirá siendo un vendedor más de los muchos que existen, que se conforman con lo poco que producen y apelan a las excusas con las que intentan justificar lo que no han sabido, no han querido o no han podido realizar.

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La única verdad en la venta profesional

Permanentemente tomamos decisiones con el fin de avanzar hacia nuestras metas, o bien para resolver situaciones, y emprender las acciones que consideramos como más acertadas al respecto.

En los negocios, los empresarios, emprendedores, directivos y gerentes lo hacen permanentemente.

Lo determinante del caso pasa por los aciertos y éxitos que de ello surja, estableciendo el verdadero beneficio o el costo de cada una de ellas, según los resultados que se obtengan por su implementación.

Es obvio y razonable que tales decisiones se basen en la experiencia, en el dominio de las variables que intervienen y en el instinto desarrollado hasta el presente y que seguramente los llevó al nivel que actualmente ocupan.

El riesgo en que suele incurrirse ocurre cuando la información clave y objetiva no se encuentra oportunamente disponible al momento de iniciar el proceso de análisis de cada situación.

En materia de negocios, y ante tales circunstancias, la carencia de información objetiva suele reemplazarse exclusivamente por las percepciones individuales de quienes deben tomar las decisiones, generando así circunstancias no deseadas y hasta de difícil retorno.

El primer fundamento de La Venta Profesional se refiere a "Obtener siempre prospectos y clientes satisfechos". No obstante ello, cuando se toman decisiones en donde impera la subjetividad sobre la objetividad, los resultados que se obtienen son sensiblemente inciertos y hasta irreversibles. (Ver Seminario gratuito on line "10 Claves para vender más y mejor en www.hellerconsulting.com/seminarios_de_ventas.html)

Cuando se consulta a un empresario respecto a cómo aprecia la satisfacción que provee con su producto o servicio a los clientes y prospectos en el mercado tan competitivo en el que se actúa, generalmente responde con sus percepciones.

Expresiones tales como: "Somos líderes en calidad de servicio"; "Nuestro posicionamiento en el mercado se basa en una larga trayectoria de años en donde la calidad es nuestro estandarte", etc., son algunas de las frases más comunes.

En psicología existe un término que claramente define este fenómeno, denominado "proyección". A través de este mecanismo, un transfiere sus creencias y percepciones a la situación y personas que intervienen en cada situación.

Aunque se trate del CEO o del Director Comercial más exitoso y destacado de la empresa, estas expresiones "proyectistas" no imponen la satisfacción en los clientes y prospectos del mercado por su sola enunciación.

La única verdad en La Venta Profesional está en la clara y expresa manifestación de los clientes actuales y potenciales. Sólo de esta manera puede establecerse si realmente ha resultado beneficioso en términos apreciables lo que se decide por y para ellos.

Más aún, al comprobar la contrastante realidad objetiva respecto a lo que se cree y pueda proyectarse, no sólo permite corregir indeseables desvíos provocados y reiterados durante cierto tiempo por carecer del feed-back más objetivo con que se puede contar. También provee la información acerca de cómo puede diferenciarse aún más de sus inmediatos competidores en los nichos de mercado en que se opera.

La investigación de mercados aplicada al tema de la satisfacción de clientes, es la clave de esta incógnita porque aporta una valiosa información para la toma de decisiones acertadas y oportunas en los negocios.

Los avances tecnológicos

La combinación apropiada de los diferentes avances en computación, telecomunicaciones y en software permite hacer accesible hoy, lo que hasta pocos meses atrás hubiera resultado imposible para un microemprendimiento, PyME y hasta para varias empresas grandes.

Hoy puede realizarse una investigación de mercados desde una PC con conexión a Internet, utilizando gratuitamente sofisticados programas de Internet y de muy simple utilización para desarrollar, implementar y obtener los datos de una investigación de mercados.

Lo más importante y valioso en ello es la intervención insustituible del profesional especialista en investigaciones de mercados. Es quien diseña cada una de las preguntas apropiadas que permitirán obtener la información más objetiva y certera de los clientes o usuarios encuestados.

También colabora en la correcta interpretación de los datos que se obtengan.

Pero las labores de campo destinadas a realizar personalmente las preguntas con cada uno de los destinatarios de la investigación, pueden realizarse a través de una convocatoria mediante e-mail o teléfono.

Al disponer de los datos de los clientes destinatarios a encuestar en nuestra base de datos, puede enviárseles una invitación por e-mail o por teléfono para que respondan a la encuesta publicada en un sitio preciso de Internet.

Cuando se dirigen al sitio que se les indica (link) encontrarán el formulario que se habilitó para que respondan desde su propia PC. Y el procesamiento de los datos obtenidos, pueden visualizarse "en vivo y en directo" así como también importarse en planillas de uso corriente (ASCII, EXCEL o XML) para guardarla en el propio disco o reenviarlo con otros interesados en seguir de cerca los resultados.

De esta forma, lo que antes parecía fuera de todo presupuesto como para poder realizarse, hoy la tecnología nos la provee de manera más accesible y dinámica.

Contando con estos efectivos recursos, ¿qué sentido tiene tomar riesgos innecesarios y de destino incierto, cuando puede obtenerse la información objetiva y necesaria para tomar las mejores decisiones en materia de negocios?.

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Cómo minimizar las pérdidas de ventas

Un aspecto poco atendido en los emprendimientos unipersonales, las PYME y hasta en las grandes empresas, es la detección y la solución de bloqueos que generan permanentes y constantes pérdidas de venta.

Este aspecto, tan caro en nuestros mercados altamente competitivos, resulta tan grave como dejar escurrir entre nuestros dedos de ambas manos las valiosas gotas de agua en medio del desierto.

Una llamada telefónica atendida displicentemente, una transferencia de la misma llamada a un responsable desinteresado, una respuesta defensiva de algún representante a una solicitud o reclamo, una venta concretada en forma forzada, etc., son algunos de los cotidianos sucesos que las provocan.

Lamentablemente, aún cuando estemos llegando a las postrimerías del presente milenio, ninguna tecnología nos permite detectar y cuantificar objetivamente cuánto es lo que se pierde diariamente por este importante y valiosísimo concepto. Y lamentablemente, cuando se llega a la conclusión de que "algo hay que hacer al respecto", resulta irremediablemente tarde para torcer el surco arado en el nicho.

Para evitar los efectos de este fenómeno tan común, y aunque parezca una frase muy escuchada: "solo requiere que se hagan las cosas correctamente". Entendiéndose por "hacer las cosas correctamente", sencillamente realizar todas las acciones cotidianas pensando en el único beneficiario de todo lo que somos y hacemos. De tal manera que sean percibidas como de verdadero valor o beneficiosas para los actuales y potenciales clientes.

Reflexionando sobre este tema, es oportuno recordar que los potenciales compradores persiguen siempre su satisfacción. Y no son propensos a escuchar inconvenientes que le impidan acceder rápida y eficazmente a ellos. A tal punto que, ante las barreras o bloqueos que se le presenten en su camino, no dudarán en orientar su búsqueda hacia el lugar alternativo que se la provea como ellos quieren.

La alta satisfacción obtenida en cada uno de los contactos cotidianos, produce una percepción clara de que todos los integrantes de la organización se encuentran en total sintonía con sus necesidades y requerimientos.

Dichas experiencias placenteras, al ser percibidas de tal forma por sus destinatarios, concluyen en la formación de una imagen de calidad institucional o de los productos o servicios que comercializan. Lo que difícilmente se obtendría de otra manera.

Luego, en algún momento de relación con familiares, amigos, colegas, etc., tendrán la oportunidad de comentar las buenas experiencias vividas que más impacto les hayan causado. Propiciando así la mejor publicidad que puede obtenerse y que es, precisamente, la de las referencias boca a boca generadas desde clientes satisfechos.

La Venta Profesional implica ello. Simplemente como resultado de una estrategia implementada a medida de cada organización y emprendimiento. Estableciendo la estrategia de cómo lograr que todos los representantes de ventas produzcan satisfacción en cada contacto que generan con los distintos clientes o clientes potenciales del nicho de mercado.

En donde todos sus integrantes orientan su esfuerzo hacia el logro de tales vínculos que produzcan satisfacción. Lo que alcanza su máxima expresión cuando es implementado en otros sectores no de venta pero sí de contacto, tales como: service, administración y finanzas, distribución, etc.

La calidad de atención al cliente, a través de un programa de "mejora continua" en la que todos sus miembros intervienen permanentemente, es lo que produce en los hechos este maravilloso resultado.

El aprendizaje de Técnicas Profesionales de Venta para los representantes de venta, como así también la implementación de un programa de Mejora Continua orientados a lograr lo anteriormente expuesto, se logra mediante un programa de capacitación a medida de cada organización o emprendimiento.

Donde los conceptos, habilidades y destrezas necesarias para lograr los hechos que se desean alcanzar, se traduzca en un camino lógico y comprobadamente posible.

No es una mera coincidencia que las empresas líderes y exitosas en el mundo, en cada rubro y nicho, sean las que más venden.

Lo que ellas hacen, por motivos de cultura en la atención y deleite al cliente en sus países de origen, es haber tomado conciencia mucho tiempo antes que nosotros que este camino lógico es el que debe transitarse para lograrlo.

Este aspecto clave de toda gestión empresarial, podía encontrarse en la carpeta del desconocimiento o en el cajón del olvido.

A partir de este instante, hemos tomado conocimiento y conciencia de su existencia y de su importancia. Pero lo que no podría decirse dentro de unos meses, si continúan perdiéndose ventas, es que no se ha desarrollado ninguna acción para mejorar al respecto.

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